Objetivo del Cargo: Ser capaz de analizar y entender la voz del cliente, buscar y cruzar con distintas fuentes de información y llevar un control de los distintos KPIs para levantar oportunidades y proponer mejoras en los procesos internos de la compañía con el objetivo de mejorar la Experiencia de nuestros clientes y con esto lograr mejorar el nivel de recomendación de los clientes (NPS) y aumentar su permanencia en WOM. Principales funciones: ? Hacer mediciones de distintos KPIs y correlacionarlos para generar reportes semanales de los distintos que expliquen las alzas o bajas del NPS. ? Analizar, entender y generar diagnósticos basados en la voz del cliente y contrastar con la realidad de otras fuentes de información. ? Ser capaz de identificar los puntos de fricción que afectan la experiencia para así encontrar mejorar los procesos actuales e impulsar la implementación de planes de acción o proyectos estratégicos para mejorar la experiencia. ? Medir y analizar los resultados de las mejoras implementadas. ? Mantener una comunicación constante con los distintos canales transaccionales y áreas para detectar rápidamente oportunidades de mejoras y ofrecer soluciones oportunas. ? Ser capaz de presentar y transmitir los análisis y diagnósticos a toda la organización para generar cambios positivos en la experiencia de nuestros clientes. ? Generar reportaría semanal. ? Medir impacto en la percepción del Cliente y efectos positivos en el NPS, SAT, Churn, NW KPIs THP, RTT, Capture Rate, UpTime, BCI, BII, TMO, FCR, Abandono, etc?
